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思わぬ改善のヒントを得た例が、北海道限定で販売するスナック菓子「じゃがポックル」だ。同商品に対しては、複数の顧客がアレルギー物質の有無を問 い合わせていた。パッケージに情報を明記してあるにもかかわらず、問い合わせが来ることに対し、オペレーターが顧客に丁寧に掘り下げて尋ねていった。する と、問い合わせてきた顧客の大半が、実は商品を自分で購入していないことが分かった。問い合わせてきたのは北海道旅行のおみやげとして受け取った人たち。 パッケージ内の個別包装を小分けして、おみやげとして手渡されていることが多かったのだ。
この個別包装にはアレルギー物質を載せていなかった。事態を正確に把握した同社は、個別包装にもアレルギー物質の情報を記載することにした。
